7 aspectos importantes para manejar la comunicación en una crisis.

Cuando todo parece normal, puede estar a punto de aparecer una crisis. ¿Estamos preparados?

Una crisis es toda situación que afecta el equilibro de la organización y que aparece sin la voluntad de esta, son esas situaciones inesperadas que pueden afectar la integridad, la salud, la infraestructura, la imagen o la reputación de una empresa, marca o persona.

Pero como hasta para lo inesperado hay que estar preparado con el fin de convertir una crisis en una oportunidad, más cuando de reputación se trata, lo peor que podemos hacer es tratar de ocultar las situaciones adversas o evadir responsabilidades en los hechos. Pero tampoco se trata de agrandar la situación gritándola a los cuatro vientos. Pero entonces, ¿Qué hacer?

Es importante tener en cuenta que hoy en día la gente opina e interviene de manera natural en las diferentes situaciones de empresas públicas y privadas, entre otras porque literalmente a la mano se tienen herramientas que permiten hacer denuncias, generar opinión y realizar comentarios de forma masiva, gracias a la tecnología. No solo lo que vemos en redes sociales, los medios masivos de comunicación se nutren con el material que envían particulares, convirtiéndose en corresponsales en cualquier lugar del mundo, y que están justo en el momento en que suceden las cosas.

Es por eso, que si una empresa, marca o personaje público no asume su propia información, el medio sin duda hablará por el. De ahí la importancia de un trabajo permanente de relacionamiento, pero también de monitoreo de lo que se habla de nuestra marca.

Generar credibilidad y confianza no se logra de un día para otro y no podemos esperar a que llegue la crisis para buscar aliados, motivo por el cual dentro de toda estrategia organizacional debe estar prevista un plan de gestión de crisis, para el cual sin duda algunas de sus acciones serán transversales a otros procesos de comunicación, relaciones públicas, mercadeo e incluso de operaciones, pero que deben ser coherentes y conscientes de todos los objetivos que se cumplen.

Cuando nos surge una crisis lo ideal es que ya contemos con:

1. 1.     Un plan de comunicación de crisis.
2. 2.     Un manual de crisis: con su libro blanco, protocolos, políticas e información importante que permita dar luces a quien deba manejarla.
3. 3.     Actitud proactiva, no reactiva.
4. 4.     Monitoreo permanente de lo que se publica en medios y redes sociales.
5. 5.     Responder rápidamente, pero de manera consiente. No se puede dar información a la loca.
6. 6.     Mantener informado a los diferentes públicos es clave. Tener claro cual debe ser el medio y la forma para informar, según el tipo de crisis.
7. 7.     Voceros autorizados para hablar, que deben ser permanentemente acompañados por un comité de crisis.

Existen momentos de crisis que nadie puede prever. No obstante si desde ya pensamos en posibles escenarios y cómo los podríamos afrontar, es el mejor ejercicio para estar preparado. Pues pensar la crisis con cabeza fría es mas sano, y nos da mas luces para saber cómo responder al respecto. Por eso el comité de Crisis no se debe crear en el momento de una afectación, el comité debe existir desde ya.

Y desde ya, debemos saber qué se hace en una postcrisis, pues cuando creemos que todo pasó nos relajamos, pero tener la claridad de una evaluación es fundamental para poder asumir los aprendizajes que esta deja, y así prevenir nuevas posibles situaciones. Además de organizar nuevas estrategias para corregir lo que se pudo afectar durante la crisis.